인스타그램이나 페이스북과 같은 SNS가 발달하면서 모바일 세계에서 막대한 영향력을 행사하는 인플루언서가 급증하고 있다.  

인플루언서란 인스타그램 유튜브 등 소셜네트워크서비스(SNS)에서 수십만 명의 구독자(팔로어)를 보유한 ‘SNS 유명인’을 말한다.(출처_네이버지식백과) 이들은 연예인이나 스포츠 스타들 처럼 이름이나 얼굴이 많이 알려지지 않았음에도 불구하고 대중들에게 상당한 영향력을 행사한다.

최근 마케팅 시장에서는 구매 잠재력이 높은 밀레니얼 세대(어린시절부터 늘 디지털 기기를 다루는 것에 능숙한 디지털 네이티브)를 누가, 어떻게 확보하느냐가 중요한 이슈로 떠오르고 있고 밀레니얼 세대가 집중 포진되어 있는 SNS에서 다수의 팔로워들을 보유하고 있는 인플루언서들은 매우 중요한 요인이 되었다.

SNS 사용자는 자신이 팔로잉하는 인플루언서의 라이프스타일을 모방하고 싶어하는 경향이 강하고 자연스레 그들의 관심사를 쫒게 된다. 또한 그들은 연예인이나 모델이 아니기 때문에 보다 더 친근하게 정보를 전달할 수 있고 고객들은 그 정보를 거부감 없이 편안하게 받아들이게 된다. 결국 SNS에서 진행하는 인플루언서 마케팅은 투자대비 높은 수익률을 발생시키는 결과를 얻게 되었고, 이에 따라 기업에서도 강력한 영향력을 가진 인플루언서들과의 협업은 선택이 아닌 필수가 되었다. 

이렇듯 인플루언서 마케팅이 업계에서 떠오르는 블루오션으로 주목박고 있는 상황에서, 인플루언서들의 이름을 걸고 한 마케팅으로 인해 곤욕을 겪기도 한다.

(사진_쇼핑몰 임블리의 상무이자 뮤즈 '임지현')

최근 쇼핑몰 '임블리'에서 판매한 호박즙의 곰팡이 논란으로 SNS가 시끄러웠다. 임블리는 85만명의 팔로워를 보유하고 있는 인기 인플루언서 임지현 상무의 영향력을 바탕으로 성장한 쇼핑몰이다. 임블리를 운영하고 있는 패션,뷰티 기업 부건에프엔씨(대표 박준성)는 2018년 매출 1700억으로 연간 사상 최대 매출을 기록하며 성장을 지속해 나가고 있다.

임블리는 2018년 4월부터 지금까지 ‘김재식박사와 임블리의 호박씨까지 추출한 리얼 호박즙’이라는 제품을 판매해왔다. 그런데 지난 4월 2일 임블리 호박즙을 구매한 한 고객이 SNS에 '호박즙에 곰팡이가 생겼다고 게시판에 글을 올리니 그동안 먹은 건 확인이 안되니 남은 수량과 폐기한 한 개만 교환을 해주겠다고 했다'라며 불만을 토로하는 글을 올렸고, 이 글은 삽시간에 퍼졌다. 논란이 불거지자 임블리 임지현 상무는 SNS에 게시된 댓글을 삭제하고, 문의가 빗발치는 게시물은 '허위사실 확산'이라는 이유로 모두 댓글을 차단하여 소비자들의 더 큰 반발을 샀다. 결국 임블리 측은 환불을 원하는 모든 고객에게 환불 처리를 하겠다는 공식 입장을 밝혔으나 이미 번복되는 사과와 애매한 대응에 화가 난 많은 소비자들이 등을 돌린 상태이다.

(사진_소비자가 SNS올린 임블리호박즙에 핀 곰팡이) 

인플루언서인 임 상무의 영향력을 통해 빠르게 성장한 회사인 임블리는 어떻게 보면 인플루언서 마케팅의 성공사례라고 볼 수 있다. 하지만 이번 사건은 오히려 인플루언서의 잘못된 소통방식으로 인해 부정적인 여론을 크게 확산 시켜 사업에 크게 손해를 본 사례라고 할 수 있다.  

자신이 신뢰하고 믿는 인플루언서일지라도 SNS에서 제품을 판매하는 이상 어디까지나 이윤을 추구하는 사업자이다. 인플루언서 마케팅이 늘어나고 있는 만큼 소비자도 그것을 비판적으로 볼 수 있는 안목을 가져야 할 것이며, 맹목적인 소비가 아닌 현명한 소비를 할 수 있어야 할 것이다. 

기업은 단순히 인플루언서의 인기와 명성을 이용한 브랜드 노출을 목적으로 하지 않고 인플루언서와 그 팬들의 관심사를 이해하여 브랜드 이미지에 맞는 인플루언서를 선정해야 할 것이다. 또한 삽시간에 소문이 퍼지고 바로바로 피드백이 이루어지는 SNS의 특성을 고려하여 소비자들의 니즈와 불만을 실시간으로 파악하고 고칠 수 있는 플랫폼을 구축하여야 할 것이다.